專業(yè)類及代碼

對應(yīng)的行業(yè)

主要職業(yè)、崗位類別

職業(yè)技能等級證書

社會(huì)認(rèn)可的證書舉例

旅游服務(wù)于管理

740101

旅游業(yè)

旅行社導(dǎo)游

導(dǎo)游證

導(dǎo)游證

旅行社門市接待

旅行社票務(wù)

展覽講解員

酒店業(yè)

酒店相關(guān)工作

餐飲服務(wù)員證

餐飲服務(wù)員證

職業(yè)崗位

工作任務(wù)

職業(yè)技能

知識領(lǐng)域

能力整合排序

旅行社導(dǎo)游

接待

（1）能熟悉接待計(jì)劃，做好物品準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等；

（2）能做好旅游團(tuán)隊(duì)的迎接服務(wù)

服務(wù)禮儀、旅游心理學(xué)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游法規(guī)知識、地方景點(diǎn)導(dǎo)游

一、行業(yè)通用能力

1．服務(wù)接待能力：

（1）具有接待客戶的能力；

（2）具有導(dǎo)游服務(wù)的能力；

（3）具有提供票務(wù)服務(wù)的能力；

（4）具有展覽講解服務(wù)的能力

2．人際交往能力：

（1）具有良好的語言表達(dá)和書面表達(dá)的能力；

（2）具有良好的溝通能力，能妥善處理客我關(guān)系和旅游企業(yè)的人際關(guān)系

3．組織協(xié)調(diào)能力：

（1）具有組織、安排旅游活動(dòng)的能力；

（2）具有與旅行社不同部門之間協(xié)調(diào)、合作的能力；

（3）具有與其他旅游企業(yè)之間協(xié)調(diào)、合作的能力

4．產(chǎn)品推銷能力：具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力

二、職業(yè)特定能力

1.旅行社導(dǎo)游：

（1）具有沿途講解的能力；

（2）具有旅游景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游詞編寫的能力；

（3）具有組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)中吃、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)的能力；

（4）具有妥善處理游客要求的能力；

（5）具有預(yù)防、處理旅游活動(dòng)中常見問題及事故的能力

2.旅行社門市接待：

（1）具有傾聽客戶需求，提供準(zhǔn)確信息的能力；

（2）具有建立和維持客戶關(guān)系的能力；

（3）具有根據(jù)客戶特點(diǎn)采取不同服務(wù)方式的能力；

（4）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力

3.旅行社票務(wù)：

（1） 具有根據(jù)客戶需求，提供票務(wù)查詢、預(yù)訂的能力；

（2）具有根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確出票、結(jié)算的能力；

（3）具有推薦、銷售旅游產(chǎn)品的能力。

4．展覽講解員：

（1）具有展覽館講解的能力；

（2）具有展覽館講解詞編寫的能力；

（3）具有妥善處理游客要求的能力；

（4）具有策劃展覽館特色活動(dòng)的能力

三、跨行業(yè)職業(yè)能力

（1）具有適應(yīng)崗位變化的能力；

（2）具有旅行社經(jīng)營管理能力和旅游企業(yè)管理的基礎(chǔ)能力；

（3）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力

導(dǎo)游講解

能根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的需求、特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的導(dǎo)游講解

組織協(xié)調(diào)

能按照接待計(jì)劃認(rèn)真安排旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)項(xiàng)目

維護(hù)安全

能在旅游活動(dòng)中多次提醒旅游團(tuán)隊(duì)注意人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等

處理問題

能及時(shí)、規(guī)范地處理旅游團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)的問題

送行

能在旅游活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行旅游團(tuán)隊(duì)的送別服務(wù)

旅行社門市接待

電話咨詢

能使用禮貌用語接受客戶旅游咨詢，并介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品

服務(wù)禮儀、旅游心理學(xué)、旅游地理、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、旅游營銷

客戶登記

能使用禮貌用語、服務(wù)禮儀接待客戶，做好登記工作

接待客戶

能按照工作規(guī)范接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的旅游需求

推薦產(chǎn)品

能根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的旅游產(chǎn)品

資料收發(fā)

能運(yùn)用計(jì)算機(jī)收集、整理、歸納客戶資料

旅行社票務(wù)

查詢

能根據(jù)客戶要求查詢、提供票務(wù)信息

服務(wù)禮儀、航空票務(wù)知識、航空票務(wù)操作系統(tǒng)

預(yù)訂

能根據(jù)客戶要求預(yù)訂機(jī)票（含電子客票）或火車票

出票

能根據(jù)客戶要求購買機(jī)票或火車票

結(jié)算

能對客戶已購的機(jī)票或火車票進(jìn)行結(jié)算

展覽講解員

接待

（1）能熟悉接待計(jì)劃，做好物品準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備等；

（2）能做好旅游團(tuán)隊(duì)的迎接服務(wù)

口語訓(xùn)練、旅游心理學(xué)、服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)技能、展覽講解員基礎(chǔ)知識、中級展覽講解員技能

講解

能根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的需求、特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的講解

講解詞編寫

能根據(jù)工作需要編寫展覽講解詞

業(yè)務(wù)指導(dǎo)與活動(dòng)策劃

能結(jié)合展覽館的特色進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和活動(dòng)策劃

課程名稱

（課時(shí)）

主要內(nèi)容

能力要求

旅游概論

（38）

（1）旅游的產(chǎn)生及其科學(xué)概念；

（2）旅游的本質(zhì)、屬性與特征；

（3）旅游的發(fā)展歷程及其時(shí)代特征；

（4）旅游活動(dòng)的構(gòu)成要素；

（5)旅游業(yè)的構(gòu)成；

（6)旅游市場；

（7)旅游與旅游業(yè)的影響和作用；

（8)旅游與旅游業(yè)的發(fā)展前景

（1)能運(yùn)用旅游活動(dòng)的性質(zhì)和特點(diǎn)等知識來分析旅游現(xiàn)象；

（2)能結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展?fàn)顩r，對旅行社、旅游飯店、旅游交通現(xiàn)狀、發(fā)展等進(jìn)行分析；

（3)能運(yùn)用旅游市場知識對當(dāng)?shù)芈糜问袌鲞M(jìn)行細(xì)分；

（4)能正確認(rèn)識旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地位的確立以及在國民經(jīng)濟(jì)中的地位

旅游地理

（76）

（1)地圖的認(rèn)識；

（2)旅游地理區(qū)劃；

（3)黃河中下游旅游區(qū)；

（4)長江中下游旅游區(qū)；

（5)東南沿海旅游區(qū)；

（6)西南旅游區(qū)；

（7)青藏旅游區(qū)；

（8)西北內(nèi)陸旅游區(qū)；

（9)東北旅游區(qū)

（1)能熟練掌握中國地圖，了解各種區(qū)域劃分的方法；

（2)能熟練掌握七大旅游區(qū)各區(qū)域的具體方位和地理概況；

（3)能簡要介紹七大旅游區(qū)的代表性景點(diǎn)及其特色；

（4)能學(xué)會(huì)看地圖、用地圖

旅游心理學(xué)

（38）

（1）如何對旅游者進(jìn)行鑒貌辨色；

（2）培養(yǎng)良好的旅游服務(wù)心理素質(zhì)；

（3）旅游者的興趣、需要及動(dòng)機(jī)；

（4）旅游者的個(gè)性；

（5）旅游業(yè)員工的心理保��；

（6）旅游服務(wù)心理；

（7）旅游投訴心理

（1)能運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識，簡單分析心理學(xué)現(xiàn)象；

（2）能從心理學(xué)的角度分析、提升自己的職業(yè)素養(yǎng)；

（3）能運(yùn)用所學(xué)知識預(yù)測客人的心理需求

服務(wù)禮儀

（76）

（1)禮儀概述；

（2)旅游服務(wù)意識塑造；

（3)職業(yè)形象塑造；

（4)服務(wù)禮儀養(yǎng)成；

（5)服務(wù)崗位接待禮儀；

（6)宗教禮儀；

（7)民族禮儀；

（8)涉外禮儀

（1)能形成良好的職業(yè)意識；

（2)能注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì)；

（3)能把握客人的心理，準(zhǔn)確分析客我關(guān)系，有極強(qiáng)的人際交往能力和抗挫折能力

口語訓(xùn)練

（19）

（1)導(dǎo)游口語概述；

（2)不同場合的口語運(yùn)用技巧；

（3)導(dǎo)游口語的用詞技巧；

（4)導(dǎo)游口語的語音技巧；

（5)導(dǎo)游口語的修辭技巧；

（6)導(dǎo)游幽默語的運(yùn)用；

（7)導(dǎo)游口語技巧基本功訓(xùn)練

（1)能綜合運(yùn)用導(dǎo)游口語的用詞、語音、修辭技巧進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（2)具有扎實(shí)的導(dǎo)游語言表達(dá)能力及語言技巧 ；

（3)能運(yùn)用幽默的語言進(jìn)行導(dǎo)游詞創(chuàng)作

旅游營銷

（76）

（1)旅游營銷概述；

（2)旅行社營銷；

（3)旅游目的地營銷；

（4)旅游飯店?duì)I銷；

（5)旅游商品營銷

（1)能運(yùn)用營銷知識開展旅游營銷業(yè)務(wù)的基本技能；

（2)初步具備一定的旅游營銷策劃能力

旅游英語

（76）

（1）飯店英語；

（2）在機(jī)場、飛機(jī)上；

（3）旅游觀光；

（4）購物；

（5）在銀行、郵局

（1）能熟悉飯店英語，了解餐廳、前廳、客房等英語常用詞匯和情景會(huì)話，并靈活運(yùn)用；

（2）能熟悉在機(jī)場、飛機(jī)上的英語常用詞匯和情景會(huì)話，并靈活運(yùn)用；

（3）能熟悉旅游觀光英語，掌握著名景點(diǎn)的英文名稱和情景對話，并靈活運(yùn)用；

（4）能熟悉娛樂和購物方面的英語詞匯和情景對話，并靈活運(yùn)用

導(dǎo)游基礎(chǔ)知識

（152）

(全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識)

（1)中國歷史概述；

（2)中國的年節(jié)民俗；

（3)中國自然景觀；

（4)中國四大宗教；

（5)中國的古代建筑；

（6)中國古典園林；

（7)現(xiàn)代建筑和主題公園；

（8)中國旅游文學(xué)知識；

（9)其他基礎(chǔ)知識

（1)能靈活運(yùn)用歷史、民俗、自然景觀、宗教、建筑、園林等知識，并掌握典型景觀的講解；

（2)能熟練掌握中國著名手工藝品和土特產(chǎn)品知識，做好帶團(tuán)工作中游客購物環(huán)節(jié)的服務(wù)；

（3)能掌握中國主要菜肴（如八大菜系）的知識，在導(dǎo)游工作中能根據(jù)游客的口味安排他們的餐飲

導(dǎo)游服務(wù)技能

（114）

（1)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容；

（2)導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3)旅游故障及其處理；

（4)旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對；

（5)導(dǎo)游服務(wù)水平的提高；

（6)旅行社、飯店與旅行常識

（1)掌握導(dǎo)游工作（全陪、地陪）程序；

（2)能根據(jù)游客的特點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)；

（3)具備良好的職業(yè)道德與法制意識；

（4)能具備一定的才藝，具有能活躍團(tuán)隊(duì)氣氛的能力

導(dǎo)游法規(guī)知識

（114）

（1)法的基礎(chǔ)知識；

（2)合同法律制度；

（3)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度；

（4)旅行社管理法規(guī)制度；

（5)導(dǎo)游人員管理法規(guī)制度；

（6)旅游飯店管理法規(guī)制度；

（7)旅游安全管理法規(guī)制度；

（8)旅游出入境管理法律、法規(guī)制度；

（9)旅游法

（1)能具備嚴(yán)謹(jǐn)、守法的工作態(tài)度和良好的法律意識；

（2)能運(yùn)用旅游法的知識，分析和解決旅游接待中出現(xiàn)的實(shí)際問題；

（3)能在導(dǎo)游工作中正確運(yùn)用及宣講國家的方針政策

地方景點(diǎn)導(dǎo)游（114）

（1)地方概況；

（2)各地區(qū)5～10個(gè)景點(diǎn)（建議以導(dǎo)游考證景點(diǎn)為主）；

（3)導(dǎo)游模擬講解

（1)掌握本地區(qū)自然、歷史、經(jīng)濟(jì)、文化、旅游等方面的知識；

（2)掌握地方景點(diǎn)的歷史、文化、線路等知識；

（3)能進(jìn)行15分鐘以上的城市概況介紹和即時(shí)的沿途講解；

（4)能對各景區(qū)的指定小景點(diǎn)進(jìn)行5分鐘導(dǎo)游講解；

（5)能依據(jù)游覽線路進(jìn)行30分鐘以上的導(dǎo)游講解；

（6)能在導(dǎo)游講解過程中運(yùn)用多種講解技巧和組織技巧

旅行社實(shí)務(wù)

（57）

（1)旅行社簡介；

（2)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)；

（3）旅行社計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)；

（4）旅行社外聯(lián)操作實(shí)務(wù)；

（5）旅行社接待操作實(shí)務(wù)；

（6）旅行社同業(yè)操作實(shí)務(wù)；

（7）旅行社人力資源管理

（1)能熟悉旅行社各部門的基本業(yè)務(wù)；

（2)能根據(jù)產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)常規(guī)旅游線路；

（3)能對設(shè)計(jì)的旅游線路進(jìn)行成本核算并對外報(bào)價(jià)；

（4)能進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的行程制作，報(bào)價(jià)以及操作信息反饋等計(jì)調(diào)、組團(tuán)業(yè)務(wù)

航空票務(wù)知識（57）

（1)民航、航空公司基本概況；

（2)飛機(jī)基本常識；

（3)機(jī)票基本常識；

（4)E-Term系統(tǒng)簡介和基本代碼、指令的掌握；

（5)在E-Term系統(tǒng)上訂票、出票；

（6)退票、改簽的常識

（1)了解民航、機(jī)票、航空公司的基本知識；

（2）能熟練掌握票務(wù)銷售、票務(wù)預(yù)訂等方面的操作技能；

（3)能進(jìn)行E-Term訂票軟件的操作

旅行社實(shí)訓(xùn)（56）

（1)門市接待實(shí)訓(xùn)；

（2)票務(wù)實(shí)訓(xùn)

（1)熟悉旅行社門市接待工作流程；

（2)能獨(dú)立進(jìn)行客戶咨詢、接待工作；

（3)熟悉旅行社票務(wù)工作流程；

（4）能獨(dú)立進(jìn)行機(jī)票、火車票的查詢、預(yù)訂工作

教學(xué)功能室

主要設(shè)備名稱

數(shù)量（臺/套）

規(guī)格和技術(shù)的特殊要求

網(wǎng)絡(luò)教室

電腦

36

需配置：

航空票務(wù)系統(tǒng)、旅行社管理軟件、模擬講解軟件

耳麥

36

投影

1～2

打印機(jī)

1～2

形體訓(xùn)練室

音響

1

—

鏡子

3

—

把桿

3

—

導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室

與旅游有關(guān)的實(shí)物、模型、沙盤、展板、多媒體等

由各學(xué)校自行安排

需配置：

地方景點(diǎn)軟件、模擬講解軟件

客房實(shí)訓(xùn)室

空調(diào)、1.2米床鋪10個(gè)、及床單、被套、被芯、枕套、枕芯10個(gè)等。

20工位

中餐訓(xùn)練室

實(shí)物投影儀、投影機(jī)、投影屏幕、電視機(jī)、空調(diào)、激光教鞭筆、中餐宴會(huì)廳餐桌20套、餐具30套。

20工位

西餐訓(xùn)練室

實(shí)物投影儀、投影機(jī)、投影屏幕、電視機(jī)、空調(diào)、西餐餐桌10套、西餐餐具20套

20工位